En ce moment, je travaille sur pas mal de projets en même temps, et je m'aperçois que j'ai quasiment autant de façon d'échanger avec les clients que de projets.
- Le premier est un vieux client, que j'ai depuis maitenant 2 ans. Je ne l'ai jamais vu en vrai, le seul contact que j'ai avec lui est l'email. Tous les devis, demandes de modifications, rapport de bugs etc... se font par mail. A vrai dire, c'est intéressant pour apprendre à bien se faire comprendre. Cela pose bien sûr le problème inverse, il faut que le client me comprenne bien. C'est pourquoi, je me répète souvent dans mes emails, demandant des confirmations. Un autre système que j'ai trouvé est le suivant : le client m'expose son projet, avec ces mots à lui. Ensuite, je lui réponds en reformulant tout ce qu'il veut faire, en lui demandant si c'est bien ce qu'il veut. Si c'est le cas, je peux me lancer dans le projet sans trop avoir de surprises...
- Le second type d'échange est pour un projet un peu plus conséquent, plus difficile à appréhender. Au début, on avait essayer de communiquer aussi par mail, mais je me suis vite aperçu que je ne saisissai pas assez bien ce que voulait véritablement le client. Nous nous sommes donc rencontrés pour qu'il m'expose clairement ce qu'il voulait, en même temps que je le questionnait sur les points que j'aurai besoin d'éclaircir pour faire ma programmation. C'est ici un gros avantage : je me rends compte directement des questions que j'aurai à me poser, et je les pose directement au client et je note sa réponse sur la calepin pour les ressortir au moment voulu. Nous nous voyons environ une fois par semaine, pour faire le point sur ce qui a été fait et validé, puis pour discuter des prochaines étapes du développement du site. Entre 2 rendez-vous les échanges se font par mail, un peu comme le permier exemple. La plupart du temps, un email contient plusieurs points du site. Pour y répondre, je réponds directement dans son email, avec une autre couleur pour plus de clarté, pour répondre point par point à ses questions/remarques. Ensuite, s'il y a encore des questions sur ce que je réponds, il utilise le même procédé, et ainsi de suite, jusqu'à ce que le point disparaisse, ayant été traité et mis en place sur le site.
- Le troisième est un client qui utilise internet, mais qui est beaucoup plus adepte du téléphone. Du coup, dès qu'il a une question ou une remarque, il me téléphone (jusqu'à 5 coups de fils en moins de 3 heures) et il m'expose son problème, on en discute, et je lui propose une solution technique à son problème, pour que ça lui convienne. Sur ce projet, j'ai aussi un contact par MSN avec le graphiste, je le tiens au courant sur quels fichiers je travaille et des modifications à apporter.
- Le quatrième est un projet au sens véritable du terme. Pour ce dernier, j'ai eu une réunion avec le commanditaire pour qu'il m'explique bien (et que je comprenne bien) ce que je devais faire, avec documents écrits des tâches à accomplir. Ensuite, je suis totalement libre, sans contact particulier avec lui, sauf si j'ai un point à éclaircir (ce qui n'a pas encore eu lieu) et à la fin du projet, il validera l'ensemble de mes travaux ou m'indiquera quels points sont à modifier.
- Enfin, le cinquième projet (qui touche bientôt à sa fin) avance lentement, car le client n'est pas très présent. Il ne reste que quelques petits détails à revoir mais qui demande l'intervention de ce client. Donc forcément, le site n'avance pas.
Sur tous ces projets, le système de communication que je préfère est sans doute l'email. En effet, quoi de plus frustrant de recevoir un coup de téléphone alors qu'on est en plein développement d'un élément charnière du code, de devoir s'arrêter net pour répondre, puis de changer de projet pour se mettre sous les yeux le projet dont parle l'interlocuteur, puis d'effectuer les petites modifications qu'il demande pour être sûr de ne pas les oublier, et de revenir à son code du début, en étant obligé de le relire pour être sûr de ce que l'on fait.
L'email a cet avantage que l'on y réponds quand on veut, ce qui permet de pouvoir mieux gérer son temps, de se consacrerà un projet particulier le temps qu'il nécessite et régler les petits détails à d'autres moments, où l'attention n'y est pas la plus grande.
Quel est votre avis ? Comment préférez-vous communiquer avec vos clients ? Pour quelles raisons ?
